Как продавать через опыт клиентов и какую это может принести пользу?

Создано 13 Август, 2023 | 617 просмотров

Когда речь идет о клиентском опыте (CX или customer experience), важно понимать, что он включает в себя пользовательский опыт (UX или user experience).

Влияние клиентского опыта на работу компаний продолжает увеличиваться. Как популярные бренды управляют опытом клиентов? Какие мнения потребителей о нашем продукте мы упускаем, игнорируя их?

Место, где покупатели размещаются, не зависит от услуг, товаров или стоимости – опыт здесь играет ключевую роль. Если он будет качественным, популярность бренда значительно вырастет за короткое время.

Почему стоит вкладываться в клиентский опыт?

Исследования от Adobe и Econsultancy показали, что компании B2B считают клиентский опыт самой эффективной возможностью для улучшения бизнеса в 2023 году. Он обошел по значимости контент-маркетинг, маркетинг на основе данных, видеомаркетинг и социальные сети.

The Temkin Group также выяснили, что компании, ежегодный доход которых составляет $1 миллиард, могут получить дополнительно в среднем $700 миллионов за три года, если вложатся в клиентский опыт.

SaaS-компании могут увеличить доход еще больше – на $1 миллиард.

Клиенты готовы заплатить на 13% (или даже 18%) больше за премиум-сервис, если они остались довольны опытом взаимодействия с брендом.

CX также влияет на спонтанные покупки – 49% людей совершают импульсивные покупки после персонализированного опыта.

Однако все это не главная причина важности клиентского опыта.

Запомните, только качественный опыт побуждает потребителей тратить больше. Около 85% покупателей готовы платить за положительный опыт и делиться хорошими рекомендациями, скажем, в своих историях в социальных сетях.

Чем больше людей взаимодействуют с товаром, тем больше они будут тратить. CX влияет на внезапные покупки: около половины потребителей готовы делать покупки спонтанно, если получат персонализированный опыт. Исследования от Walker указывают, что в конце 2023 года одной из основных отличительных особенностей бренда будет не сам продукт или его цена, а именно опыт.

Что представляет собой клиентский опыт и как его улучшить?

Клиентский опыт является впечатлением, которое получил клиент при сотрудничестве с компанией. От правильного восприятия формируется лояльность потребителей. Как результат: о вашем бизнесе будут оставлять положительные отзывы Соцсети, советовать продукцию близким, друзьям.

Для того, чтобы реакции клиентов на сотрудничество с компанией были положительными, можно сделать многое.

Мультиканальное обслуживание

Здесь важно тесное взаимодействие компании со своими клиентами на различных каналах: чатах, соцсетях и так далее.

Мобильный опыт

Плохой мобильный опыт может нанести немалый ущерб компании. Около шестидесяти процентов клиентов не порекомендуют определённый бренд, если дизайн сайта на мобильном девайсе будет плохим. Важна грамотная адаптация портала, в противном случае его не будут посещать.

Чаще всего пользователи жалуются на низкую скорость загрузки мобильной страницы. Чтобы ваш мобильный лендинг загружался быстро, попробуйте сделать его с помощью Hubu.

Негативный опыт. Такой опыт обойдётся дороже

Один довольный клиент делится опытом с шестью и более потребителями. А вот недовольный клиент расскажет о собственных впечатлениях пятнадцати и больше пользователям. Отсутствие обратной связи с компанией может сделать опыт плохим. Очень небольшое количество компаний узнают у своих клиентов остались ли они довольны сотрудничеству с ними.

Самообслуживание. Компании должны быть уверены, что их потребители сумеют сами найти нужные ответы на все вопросы.

Вывод

Сегодня девять компаний из десяти полагаются на опыт своих клиентов. И те бренды, которые сделают его положительным и впечатляющим, сумеют выделиться на фоне своих конкурентов.